Bien débuter la e-cig : les conseils des pros. Interview des shops LPV

Passer à la e-cig, c’est bien. Mais bien commencer, c’est mieux. Se posent alors tout un tas de questions : Quels matériels dois-je acheter ? Quel liquide me conviendra le mieux ? Vais-je réussir à arrêter de fumer ? Etc. Des questions que vous, primo-accédant (quel petit nom charmant) allez forcément vous poser et il faudra bien trouver des réponses.

Pourquoi ne pas poser directement les bonnes questions à ceux qui sont sur le terrain et qui échangent quotidiennement avec les vapoteurs de tout bord ?

Allez, hop ! Interview des pros. Direction les magasins physiques du Petit Vapoteur. Melinda à Cherbourg, Simon à Caen et Dimitri à Granville, qui ont eu la gentillesse de répondre à mes questions entre deux hordes de vapoteurs avides de nouveaux liquides et de résistances neuves pour leurs clearomiseurs (« vous me mettrez aussi un peu de kanthal, SVP »).

Force est de constater d’emblée que vendre des ‘’vaporisateurs personnels’’, ça ne s’improvise pas…

Bonjour. Ma première question, vous avez dû l'entendre des milliers de fois : "je veux arrêter la cigarette, qu'est-ce que vous me conseillez ?". Alors ? Que dites-vous à ce moment ?

Melinda : Je dis que la personne est au bon endroit ! Je pose les bonnes questions, combien de cigarettes fumez-vous ? Est-ce un premier achat ? Connaissez-vous le principe de fonctionnement ? Et en fonction des réponses j'adapte mon offre et mes explications/démonstrations.

Simon : Je leur demande s’ils ont déjà testé la ecig. Selon moi, le goût du liquide et le taux de nicotine sont plus important que le matériel. Ensuite je vois selon leurs besoins.

 Dimitri : Je cherche à savoir quel type de fumeur est le client en lui posant des questions qui me permettront de cibler son besoin : nombre de cigarettes par jour, type de cigarette, etc.

Les gens viennent pour quel type de produit en majorité ?

M. : Il y a deux types de clients, ceux qui viennent s'équiper ou se ré-équiper, et ceux qui viennent s'approvisionner en résistances et liquides. C'est cette deuxième "catégorie" que je rencontre le plus souvent, logique.

 S. : Je dirais que 50% des gens viennent pour les liquides, 40 % pour le matériel et consommables et 10% pour le DIY.

 D. : Majoritairement pour les liquides et suivi des consommable. En termes de liquide: Ils viennent d'abord pour des tabacs ou menthol par la suite ils viennent à s'intéresser à d'autres saveurs. 

La question du taux de nicotine. Comment bien conseiller les gens qui se disent petit ou gros fumeurs ? Est-ce que c'est une différence significative pour les orienter ?

 M. : A titre personnel je demande le nombre de cigarettes fumées quotidiennement car les gens ont tous tendance à se définir gros fumeur. Ensuite oui il y a une différence: si l'on surdose en nicotine le client peut ressentir des maux de tête, nausées et irritations de gorge; si l'on sous-dose il y a un manque important de nicotine et donc une grosse envie de fumer: dans les deux cas une erreur amène le client à penser que la cigarette électronique n'est pas efficace. Il faut donc être à l'écoute, attentif et ne pas se tromper. Pour exemple 1 à 8 cigarettes = 6mg, 9 à 20 =12mg, au-delà de 21 =18mg. Je n'ai jamais eu de soucis avec ces barèmes établis sur mon expérience et sur les retours clients.

S. : il faut essayer c'est seulement en testant qu'on sait si on aime et vers quel matériel on va s’orienter.

D. : Pour ma part, savoir quel type de fumeur oriente légèrement mais pas totalement quand on parle de taux de nicotine car cela va bien souvent dépendre du matériel qui sera employé. Un gros fumeur par ex pourrais avoir besoins d'un liquide en 18mg avec un matériel de base type ego ou vision alors qu'il pourrait tout aussi bien trouver le même ressenti avec du matériel plus perfectionné avec un taux moins élevé. Ex: Istick 40W. Tout va dépendre de la sensation "hit" selon le matériel et des personnes. 

Que dites-vous lorsque un client parle des supposés dangers de la e cig : ça peut exploser, les liquides, il y a une tête de mort sur les flacons, etc. ? 

M. : Pour les explosions (cette question je l'ai eu plusieurs fois) j'explique dans un premier temps que celles-ci sont issues d'une mauvaise utilisation d'un matériel bien particulier, et qu'à partir du moment où on respecte les consignes il n'y a pas plus de risques d'explosion qu'un smartphone. Pour ce qui est des liquides c'est la même chose, si on ne le boit pas et qu'on ne prend pas un bain dedans il n'y a pas de risque. Pour la composition je la détaille et l'explique, et ça passe toujours bien. Le client est rassuré par la clarté des explications et par la connaissance des produits, donc ils me font confiance.

S. : Je réponds point par point et explique tout en détail sur les ingrédients, les avantages de l'électronique par rapport à la mécanique. Le fait que nous avons des normes (AFNOR). Que nous faisons parfois tester nos liquides par des labos indépendants.

D. : J'explique qu'il y a beaucoup de désinformation car ce type de produit ne profite ni à l'état ni à l'industrie du tabac. En ce qui concerne les études je signale qu'en France nous avons des normes qu'ils n'ont pas à l'étranger et que bien souvent ces études sont exclusivement basées sur des produits étrangers. Je leur montre un flacon 0mg pour qu'il voie que les produits ne sont pas dangereux que c'est seulement la présence de nicotine qui justifie ce logo pour ne pas oublier que le liquide n'est pas fait pour être ingéré directement. 

Quelqu'un qui vous dit je n'y connais rien mais je veux faire du cloud chasing,  Comment réagissez-vous ?

M. : Je ne me suis jamais retrouvée dans cette situation. Je pense que j'expliquerais les points positifs et négatifs de cette pratique, ainsi que les points de sécurité à respecter. Maintenant grâce aux modèles subohms "tout pré fait"  (type Kangertech), le cloud chasing est plus facilement accessible à tous (Nous sommes loin des premiers mod méca et des résistances hasardeuses). Si le client reste tourné sur ce type de matériel après mise en garde, je préfère prendre le temps de tout lui expliquer. Qu'il puisse faire les choses correctement plutôt que lui dire non et qu'il achète du matériel sans conseils quitte à faire des erreurs et avoir une mauvaise expérience.

S. : J’explique ce que cela implique en terme de risque. Je cherche à orienter la personne vers du matériel électronique adéquat et je refuse de proposer du méca. 

D. : Dans un premier temps j'essaye de comprendre la raison. Dans un deuxième temps je lui conseille du matériel plus classique mais assez puissant pour répondre à son besoins de faire du "nuage" mais en toute sécurité. Exemple : je suggère un mini sub ou atlantis (mini sub si il veut se familiariser avec le montage de coil)  et une box type 50w. Bien souvent cela suffit au débutant pour obtenir la densité de vapeur qu'ils espèrent.

Vous est-il arrivé de faire des montages de coils pour des clients ?

M. : Oui très souvent même ! Je le fais systématiquement pour un premier achat, ensuite j'ai quelques clients qui reviennent à la suite de tentatives infructueuses donc je le refais en expliquant de nouveau. Autant de fois que nécessaire quand le flux de client me le permet.

S. : Oui, tous les jours. 

D. : Oui souvent. Je fais toujours le premier montage pour les débutants pour qu'ils aient un maximum de conseils et infos. 

Les gens ont-ils quelques connaissances de base quand ils vous rencontrent pour la première fois ?

M. : Tout dépend des gens en fait. Certains oui car ils ont déjà fait des tentatives il y àa plusieurs années, d'autres pas du tout. Mais en général le résultat est le même, vu l'évolution du matériel on reprend les explications et les conseils d'utilisation depuis le départ.

S. : Trois fois sur quatre, aucunes ! 

D. : Il est très rare qu'ils en aient. 90% n'y connaissent rien c'est pour cela que la première visite peut durer entre 30 et 45 minutes le temps de donner toutes les infos nécessaires à l'utilisation du matériel. 

Faut-il avoir des compétences de pédagogue pour exercer ce métier ?

M. : Oui absolument ! Les gens sont tous différents, certains connaissent et discutent juste pour prendre des nouvelles, d'autres ont peur de se lancer il est donc indispensable de les rassurer. Certains râlent avant même d'être entrés dans la boutique et là c'est pareil, apaiser le client est nécessaire à entretenir une bonne relation commerçant/client. 

S. : Evidemment. Et de la patience.

D. : OUI ! Pédagogie et patience sont nécessaires car il est important que les clients soient encadrés et conseillés ce qui nous diffère des bureaux de tabacs. 

D'ailleurs, est-ce que vendeur en matériel et liquide de vaporisateur individuel est un métier à part entière qui demande des compétences particulières autres que celles d'un vendeur classique ?

M. : Je dirais que oui. Comme pour la plupart des vendeurs il faut connaître son produit, être informé des nouveautés mais aussi être capable d'utiliser et d'expliquer le fonctionnement de chaque produit disponible en magasin. De plus comme abordé dans la question précédente, il faut être à la fois pédagogue et psychologue. Les gens ne reviennent pas pour la collection hiver... Ils reviennent parce qu'ils apprécient nos échanges en plus du matériel proposé.

Ce métier demande plus qu'un bon contact client, il faut aimer sa clientèle. Et il n'est pas à la portée de chacun de vivre ça. Je connais la vie de la plupart de mes clients car ils se confient à moi et j'aime cette relation qui dépasse l'échange commercial. Certains passent même à la boutique simplement pour faire un coucou, ou pour m'apporter un café. On devient plus qu'un vendeur classique à mon sens.

S. : Passionné, c'est essentiel. Il est indispensable de connaitre tous mes produits sur le bout des doigts. Je ne cache rien aux clients, je les conseille.  

D. : Oui ! La passion est nécessaire pour exercer ce métier. De plus il faut une bonne connaissance des techniques de base aussi bien pour les débutants que pour les experts sans avoir besoins d'être geek pour autant. A la différence d'un vendeur classique nous créons un lien de confiance bien plus poussé avec nos clients qui viennent plusieurs fois par mois (à la différence, par exemple, d'un vendeur en prêt à porter). De plus la ecig étant liée à la santé, les clients ont d'autant plus le besoin de conseils et d'être souvent rassuré à cause de la désinformation. 

Le public est-il selon vous bien informé sur l'actualité de la vape ?

M. : Oui et non, ça dépend du public. Certains se contentent d'écouter les informations positives/négatives qui sont principalement données à la TV sans y faire d'analyse, d'autres s'intéressent plus et suivent les actualités sur le net ou me demande le magazine Vap'you.

S. : Pas du tout !

D. : NON les passionnés sont les seuls à en être vraiment informé et tout repose sur leurs épaules pour transmettre la véritable info. Ex: VAPYOU que je donne aux clients qui ne sont pas rassuré.

Pas évident de conseiller tout le monde, on le voit bien. On constate la nécessité de bien être informé, d’être pertinent. De l’avis général de notre dream team sur le terrain, c’est la relation de confiance qui existe entre vapoteur et vendeur qui est primordiale. Un shop de ecig n’est pas une supérette. C’est aussi un lieu où écoute et échange comptent beaucoup. Un service qu’on ne trouvera pas chez un buraliste, si vous voyez ou je veux en venir…

Merci à Melinda, Simon et Dimitri pour leurs réponses. Et un grand merci à Morgane pour son aide.

Le Petit Vapoteur à Granville

71, rue Couraye

Le Petit Vapoteur  à Cherbourg

35, rue Albert Mahieu

Le Petit Vapoteur à Caen

14, rue de Bras

Pascal